اولویت بندی مشتریان یکی از کلیدهای رسیدن به موفقیت است. اگر مشتریان شما گستره‌ی وسیعی داشته باشند؛ انتخاب یک جریان مناسب برای رسیدن به هدفتان کار بسیار سختی است. اینجاست که اولویت بندی مشتریان نقش کلیدی برای این گونه کسب و کارها ایفا می‌کند.
به عنوان یک صاحب کسب و کار، حتماً از اهمیت شناسایی و دسته‌بندی مشتریانتان به خوبی آگاه هستید. اولویتبندی تکنیکی است که صاحبین کسب و کار می‌توانند با آن مشتریان را با قرار دادن آن‌ها در گروه‌های مشابه و مختلف به طور کامل شناسایی کنند، نیازهایشان را دریابند و بر اساس این نیازها برای فروش و تبلیغات محصولاتشان برنامه‌ریزی کنند. بنابراین هر چه بیشتر مشتریانتان را بشناسید، بهتر در بازاریابی محصولاتتان عمل خواهید کرد.
بخش‌بندی و اولویت بندی مشتریان از موارد مهم بوم کسب و کار به حساب می‌آید. با تقسیم‌بندی مشتریانتان و یادداشت آن در بیزینس مدل، می‌توانید به طور دقیق مشتریانی را که با آن‌ها سروکار دارید بشناسید و تا حدودی از سلایق و نیازهای آن‌ها با خبر شوید. در نتیجه‌ی این شناخت دقیق، دریچه‌ی بسیاری از استراتژی‌های جدید و تمرکز بر روی آن‌ها به روی شما باز خواهد شد.
در این مقاله ما به طور کامل در مورد اولویت بندی مشتریان، نحوه‌ی بخش‌بندی، گروه‌های مختلف و نکات مهم مربوط به آن اشاره خواهیم کرد. برای اطلاع بیشتر در این زمینه و همچنین موضوع کلی مربوط به آن، یعنی بوم کسب وکار، می‌توانید در دوره‌ی آموزشی مدیریت کسب و کار شرکت کرده و با طراحی یک بیزینس مدل اصولی به سود بالا دست یابید.
بخش‌بندی مشتریان چیست؟
اولویت بندی مشتریان یک فرآیند کلیدی برای کسب و کار بوده که بر اساس آن افراد مختلف در دسته‌های شبیه به هم گروه‌بندی می‌شوند و با بررسی این گروه‌ها، متوجه اولویت بیشتر گروهی از مشتریان برای فروش محصولاتتان خواهید شد.
چرا که طبق تحلیلی در قانون 80-20، که قبلاً برای شما توضیح داده‌ایم، داریم: «80 درصد فروش و درآمد شما، فقط از طریق 20 درصد از مشتریانتان است». این جمله، به طور کامل مشخص می‌کند که کمیت مشتری مهم نیست؛ بلکه کیفیت آن مهم است. شما باید مشتریانتان را دسته‌بندی کنید تا آن‌ها را بشناسید و بر اساس نیازهایشان اولویتبندی کنید.
این دسته‌بندی‌ها و اولویت‌بندی‌های مشتریان را می‌توان بر اساس ویژگی‌های متفاوتی مانند؛ علایق، عادت‌ها و شخصیت هر فرد تقسیم‌بندی کرد. همچنین این اولویتبندی می‌تواند بر اساس فاکتورهایی مانند دموگرافی، درآمد افراد، صنعت، جغرافیا و غیره باشد.
اقدامات لازم برای شروع یک اولویتبندی خوب
پیش از آن که اولویت بندی مشتریان را شروع کنید؛ باید هدف خود را مشخص کرده و بدانید برای چه این کار را انجام می‌دهید. بنابراین قبل از شروع، لازم است که 5 سؤال اساسی از خود بپرسید:
لازم است اطلاعاتی مانند سن، جنسیت، درآمد، سطح تحصیلات، تخصص و غیره را بدانید. این موضوع از مهم‌ترین و اولین داده‌ها برای اولویتبندی به حساب می‌آید.
باید اطلاعاتی مانند حضور مشتریانتان در استان، شهر، شهرستان، روستا و حتی محلی و بین‌المللی داشته باشید. این اطلاعات به شما در تعیین روش‌های دسترسی به مشتری از نظر تنوع جغرافیایی کمک می‌کند.
فعالیت‌های سابق مشتریانتان را بر اساس تأخر، تناوب و مالی بررسی کنید. یعنی بدانید که مشتریان شما اخیراً چه تعداد خرید داشته، میزان خریدها، درآمد حاصل از خرید مشتریانتان چیست و در آینده ممکن است چه کالاهایی بخرد.
با این سؤال شما می‌توانید مشتریان فصلی را شناسایی کنید و بدانید که در چه رویدادهایی افراد محصولی را خریداری می‌کنند. این موضوع باعث می‌شود که شما افراد مشابه را سریع‌تر شناسایی کنید.
با طرح این سؤال متوجه خواهید شد که کانال‌های ارتباطی شما چه چیزهایی هستند و کدام اولویت بیشتری دارند.
اولویت بندی مشتریان چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟
بخش‌بندی و اولویت بندی مشتریان یک راه مناسب برای نظم دادن و مدیریت ارتباطاتتان با مشتری است. این فرآیند به شما در طرح برنامه‌ی بازاریابی، فروش و خدماتی که ارائه می‌دهید کمک خواهد کرد. بر این اساس خدمات خود را طبق نیازهای گروه‌های مختلف تنظیم می‌کنید، اولین اولویتتان را شناسایی می‌کنید و برای جلب رضایت آن گروه و افزایش وفاداری آن تلاش می‌کنید.
این افزایش وفاداری حتی می‌تواند موجب جذب مشتریان جدید نیز شود؛ چرا که مشتری وفادار در هر جمعی، از تجربه‌ی خوبی که با شما داشته است می‌گوید. مسلماً افرادی که در جمع مشتری شما هستند تشابه‌های زیادی با مشتریتان دارند. بنابراین این افراد نیز به جمع مشتریانتان اضافه خواهند شد.
همان طور که گفتیم، این جلب رضایت مشتری، باعث ایجاد وفاداری در آن شخص می‌شود و مسلماً فرد در اولین لحظه‌ای که به محصولات و خدمات شما احتیاج پیدا کند، از شما خرید خواهد کرد؛ نه رقبایتان. این یعنی افزایش میزان کیفیت مشتری. شما با این کار با هزینه‌ی کم‌تر مشتری و فروش بیشتری خواهید داشت.
انواع روش‌های دسته‌بندی مشتری
برای اولویتبندی مشتریان روش‌های زیادی وجود دارد؛ اما این نکته بسیار حائز اهمیت است که انتخاب تنها یک روش برای دسته‌بندی کار درستی نیست. بنابراین شما باید بر اساس کسب و کار و مشتریانتان روش مناسب را انتخاب کنید. انواع دسته‌بندی‌ها به شرح زیر هستند:
- روش دسته‌بندی دموگرافیک: در این نوع دسته‌بندی معیارهایی مانند سن، جنسیت، درآمد، میزان تحصیلات و تأهل در نظر گرفته می‌شوند.
- روش دسته‌بندی جغرافیایی: در این روش معیارهایی مانند کشور، استان، شهر و روستا در نظر گرفته می‌شود.
- روش دسته‌بندی روان‌شناختی: معیارهایی مانند شخصیت، ارزش‌ها، علایق و تفکرات در نظر گرفته می‌شود.
- روش دسته‌بندی تکنولوژیک: در این روش افراد را بر اساس اینکه کاربر چه نوع سیستمی هستند دسته‌بندی می‌کنند؛ مثلاً کاربر موبایل، دسکتاپ، نرم‌افزار و …
- روش دسته‌بندی رفتاری: در این روش مشتریان را بر اساس گرایش و رفتارهای پر تکرار، محصولات و قابلیت‌های مورد استفاده و عادت‌هایی که دارند؛ تقسیم می‌کنند.
- روش دسته‌بندی احتیاجات: در این روش به نیازهای خاص هر گروه توجه می‌شود.
- روش دسته‌بندی ارزشی: در این روش ارز‌های اقتصادی خاص هر گروه بررسی می‌شود.
- روش دسته‌بندی صنعتی: معیار این نوع از دسته‌بندی مربوط به صنعتی است که مشتری در آن مشغول به کار است. بنابراین در این روش می‌توان کسب و کارهای B2B نیز با مشتری ایجاد کرد.
جمع‌بندی
بنابراین به یاد داشته باشید که شما به عنوان یک صاحب کسب و کار، باید به مشتریانتان توجه کنید. با افزایش میزان مشتری، به صورت دوره‌ای، اطلاعات مشتریانتان را تحلیل کرده، به بخش‌بندی و اولویت بندی مشتریانتان بپردازید و بوم کسب و کار خود را به روز نگه دارید. در این صورت می‌توانید مشتریانتان را به خوبی شناسایی کنید و بر اساس نیازهایشان به فروش محصولاتتان و بازاریابی بپردازید.
همچنین به یاد داشته باشید که برای شروع یک کسب و کار موفق و حتی ادامه‌ی حیات آن، به طراحی و نوشتن بوم کسب و کار نیاز دارید. ما در این مقاله شما را با یکی از موارد مهم این بوم آشنا کردیم. اگر خواهان موفقیت در کسب و کارتان هستید؛ در دوره‌ی آموزشی مدیریت کسب و کار شرکت کنید و علاوه بر نحوه‌ی طراحی بوم کسب وکار، کلید طلایی موفقیت را در دست بگیرید.
