تجربه مشتری (CX) چیست؟

خلق تجربه برای مشتری یعنی کاری کنیم که دانش پذیر حس خوبی از مراجعه و کار با ما دشته باشه و این مساله باعث بشه که دوباره به ما مراجعه کنه و ما رو به دیگران معرفی کنه.

با همین توضیح کوچیک، خیلی از مزایای CX رو می تونید حدس بزنید. اینکه تعداد مراجعین و مشتری های دائمی ما زیاد میشه و از طریق معرفی، جذب دانش پذیر هم بالا میره.

به صورت غیر مستقیم حتی روی هزینه تبلیغات ما تاثیر می ذاره. وقتی ما از طریق دانش پذیرهامون به دیگران معرفی بشیم، یه تبلیغ بدون هزینه و به شدت تاثیر گذار به دست آوردیم.

توی این کلیپ می خوایم به این سوالا به صورت کامل جواب بدیم: چرا CX مهمه؟، چطورمیشه اون رو از طریق بازخورد و نظرسنجی از مشتری بهبود داد؟، به علاوه نکاتی از بیشتر از 100 کارشناس CX خارجی.

بنابراین هر چی برای شروع و خلق یه تجربه استثنایی برای مشتریا لازم دارین در اختیارتون می ذاریم.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری که به آن CX نیز گفته می شه، برداشت کلی مشتریان از تجربه آنها با تجارت یا نام تجاری ما است.

CX نتیجه هر تعامل مشتری با تجارت ماست، از بازدید وب سایت گرفته تا صحبت با بخش خدمات مشتری و دریافت محصول یا خدمتی که از ما خریده است.

هر کاری که انجام می‌دهیم بر درک و تصمیم مشتری ما برای ادامه و بازگشت او یا برعکس آن تأثیر می‌گذارد، بنابراین یک تجربه عالی مشتری رمز موفقیت ما است.

چرا CX برای تجارت ما مهم است؟

ارائه یک تجربه عالی به مشتری برای هر شغلی بسیار مهم است. هرچه مشتری تجربه بهتری داشته باشه، تکرار نظرات سفارشی و مثبتی که دریافت می‌کنیم افزایش پیدا می کنه و بازده حضور مشتری را در سایت ما بالا می بره.

از مزایای CX عالی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی دهان به دهان.

ایجاد-cx-نظرسنجی

همه مدل‌های تجاری می توانن از بهبود تجربه مشتری بهره مند بشن:

• مشاغل اشتراکی می تونن میزان ماندگاری را افزایش بدن و باعث کاهش بازده منفی بشن،
• بازارهای تجارت الکترونیک می تونن باعث افزایش تکرار سفارشی بشن
• صنایع خدماتی می تونن توصیه‌هایی را کسب کنن و شکایات را کاهش بدن.

در واقع، CX ما را به چالش می‌کشه که به نوعی از تجارت فکر کنیم که از ارائه تجربه عالی مشتری سود می بره. ما بر این باوریم که اولویت دادن به مشتری همیشه برای تجارت خوب است.

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری چیست؟

به طور خلاصه، خدمات مشتری فقط بخشی از کل تجربه مشتری است.

همانطور که اشاره کردیم، تجربه مشتری برداشت کلی مشتری از شرکت ما، بر اساس تعاملاتش با آن است. اما، خدمات مشتری به بخش تماس در یه تجربه گفته میشه كه مشتری درخواست یا كمك می خواد به عنوان مثال، تماس با یه اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا تعامل از طریق ایمیل با یك سرویس دهنده وب سایت ما.

به عبارت دیگر: CX بزرگ‌تر از خدمات مشتری است. این شامل هر نقطه تماس مشتری با شرکت ما است، حالا چه این تماس لحظه‌ای باشه که اولین بار در مورد یک پست وبلاگی که در Google پیدا کردن، در مورد ما می شنون، چه زمانی که با تیم خدمات مشتری ما تماس می گیرن تا از محصول ما شکایت کنن یا وضعیت ارسال را پیگیری کنن (و امیدواریم تیم ما سریع پاسخ بدن). همه این موارد شامل CX می شه.

تجربه مشتری خوب چیست؟

بهبود-cx

برای تضمین تجربه خوب مشتری، هیچ چک لیست جهانی وجود نداره که بتوانیم آن را دنبال کنیم: تجارت ما منحصر به فرد است و مشتریان ما هم همینطور. با این حال، ما با نظرسنجی از 2000 متخصص CX در بسیاری از صنایع، تعدادی از اصول مشترک را پیدا کردیم.

به طور خلاصه، اگر مشتری خوبی داشته باشیم:

• گوش دادن به حرف مشتریان را در اولویت اصلی کاری خود قرار دهیم،
• از بازخورد مشتری برای درک عمیق مشتری‌ها استفاده کنیم،
• سیستمی را برای کمک در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل و عملکرد منظم آن پیاده سازی کنیم،
• اصطکاک را کاهش بدیم و مشکلات خاص و چالش‌های منحصر به فرد مشتریان خودمون را برطرف کنیم.

تجارت فقط آشنایی با علم ریاضیات نیست: یک تجربه خوب مشتری از پرسیدن سؤال از مشتریان، گوش دادن به پاسخ‌ها و نظرات آنها و اقدام به بازخورد آنهاست که به وجود میاد.

6 موردی که باعث تجربه بد مشتری می شه:

تجربه بد مشتری شکل و اندازه‌های مختلف داره، اما ما در آمار تجربه مشتری خودمون متوجه تعدادی از موارد شدیم که معمولاً گزارش شده:

تجربه بد مشتری در درجه اول به دلیل:

• زمان انتظار طولانی
• کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی‌کنند
• مسائل / سؤالات حل نشده
• اتوماسیون زیاد: طولانی بودن مراحل انجام خدمت با فروش در سایت
• خدماتی که شخصی نشده باشد
• کارمندان بی ادب / عصبانی

آگه می خواین از درست بودن دلایل گفته شده مطمئن بشین، فقط به آخرین باری که به عنوان مشتری ناامید شدین فکر کنید، به احتمال زیاد یکی از موارد بالا (یا بیشتر) دلیل همین موارد ذکر شده بوده است.

با این وجود، در نهایت، چیزی که به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در کسب و کار ما بیان می شه، منحصر به فرد خواهد بود و ما فقط با باز کردن درهای بازخورد مشتری و برقراری ارتباط با آن‌ها، در مورد دلایل رضایت یا مشکلاتشون اطلاعات به دست میاریم، و بعد از آن برای به حداقل رساندن تأثیر عواملی که تجربه بدی را برای مشتری ما ایجاد می کنن، باید تلاش کنیم.

چرا ما باید از بازخورد مشتری به عنوان بخشی از استراتژی CX استفاده کنیم؟

ممکن است ما برخی از تئوری‌های ایجاد کننده CX خوب و بد را بدانیم، اما برای اینکه این کار روی کسب و کار ما تأثیر مثبت داشته باشه، باید یه روش قابل اعتماد برای جمع آوری نظرات مشتریامون داشته باشیم تا بتونیم وارد عمل بشیم و تغییرات تأثیرگذاری ایجاد کنیم.

بازخورد مشتری، اطلاعاتی است که ما در مورد تجربه مشتری با محصول، خدمات، وب سایت یا تجارت خودمون به طور کلی از مشتریان جمع می‌کنیم. با حذف یا کاهش نواحی اصطکاک و افزایش نقاط لمس مثبت یعنی ایجاد شرایط راحت برای برقراری ارتباط مستقیم کاربر با مجموعه، می‌توانیم از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنیم.

ما معمولاً در حال جمع آوری بازخورد مشتری هستیم بدون اینکه متوجه بشیم: وقتی مشتری ایمیل می فرسته، با پشتیبانی مشتری تماس می گیره یا بررسی می کنه، همه اینا بازخورد حساب می شه. مسئله این است که آگه این بازخورد اندازه گیری و تحلیل نشه، ما فرصت استفاده از آن را برای بهبود تجربه مشتری و استفاده از پتانسیل رشد آن از دست می دیم و حتی به مرور ممکنه این ارتباطات مشتریا با ما کم بشه، چون احساس می کنن بیان کردنش فایده‌ای نداره.

چگونه می‌توان تجربه مشتری را اندازه گیری و تحلیل کرد؟

CX-analysis-1

با توجه به چیزی که تا الان نوشتیم، تجربه مشتری می تونه مثل مفهومی ذهنی به نظر برسه که اندازه گیری آن دشوار است. به همین دلیل ما باید به تعدادی از معیارهای مختلف CX متکی باشیم که می تونن به صورت جداگانه یا با هم مورد استفاده قرار بگیرن تا نشانه‌ای از تجربه مشتری در تجارت خود را بدست بیاریم.

با داشتن یه شاخص قابل اندازه گیری CX، می تونیم نحوه بهبود (یا بدتر شدن) آن را با گذشت زمان پیگیری کنیم و از آن برای ارزیابی موفقیت یا عدم موفقیت در تغییراتی که ممکن است روی مشتریان ما تأثیر بگذاره استفاده کنیم. در اینجا پنج معیار اصلی وجود داره که توسط متخصصان CX برای ردیابی تجربه مشتری در طول زمان استفاده می شه:

• 1- امتیاز تلاش مشتری (CES)
• 2- امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
• 3- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
• 4- زمان وضوح (TTR)
• 5- امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری (CES):

تجربه یه محصول یا خدمات را از نظر انجام “دشوار” یا “آسان” آن برای مشتریان اندازه گیری می کنه. یعنی مشتری برای رسیدن به نیازش، به سختی افتاده یا نه!

نظرسنجی‌های CES معمولاً بعد از تعامل با خدمات مشتری ارسال می شن و با پرسیدن سولاتی مثل “امروز حل مشکل شما چقدر آسان بود؟” و گذاشتن رتبه بندی از “1: بسیار دشوار” به “7: بسیار آسان” این امتیاز رو اندازه گیری می‌کنیم. پس می تونیم بعد از انجام هر خدمتی در سایت، این نظرسنجی را قرار بدیم.

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS):

Net Promoter Score امتیاز وفاداری مشتری است که از پرسیدن یه سؤال ساده از مشتری بدست می‌آید: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که شما این محصول / شرکت را به یک دوست یا همکار پیشنهاد بدین؟”

می تونیم سولات را متناسب با شغل خودمون تنظیم کنیم و از یه سؤال NPS برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر استفاده کنیم، اما مساله اصلی آینه که یه نمره عددی ساده از 0 تا 10 به دست بیاریم که نشان دهنده تجربه مشتری ماست. هر اندازه این عدد به 10 نزدیک‌تر باشه، نشون دهنده موفقیت ما بوده.

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) 

نظرسنجی‌های CSAT میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمتی را که از ما دریافت می کنن اندازه گیری می کنه. آن‌ها را می تونیم با رتبه بندی از 1(بسیار ناراضی) تا 7 (بسیار راضی) تقسیم بندی کنیم. شاید شما روش‌های دیگه ای هم مد نظرتون باشه که قطعاً از آن‌ها هم میشه استفاده کرد.

برخلاف امتیاز Net Promoter، که از مشتریان می‌خواهد احساس کلی آنها نسبت به برند را در نظر بگیرن (که قصد توصیه آن را دارن یا نه)، CSAT توجه مشتری را به نقاط تماسش با ما متمرکز می کنه که از آنها راضی یا ناراضی بوده است.

زمان وضوح (TTR) چیست؟

TTR متوسط ​​زمانی است که تیم‌های خدمات مشتری پس از مطرح شدن یه مشکل از طرف کاربر نیاز دارن که آماده پاسخگویی به مشتری بشن. این زمان را باید در ساعت و روزای مختلف در نظر بگیریم و میانگین آن را حساب کنیم. هر اندازه کمتر باشه میزان رضایت مشتری بیشتر می شه.

در آمار و روند CX، ما متوجه شدیم که علت اصلی ناامیدی مشتری، انتظار طولانی / زمان پاسخ است. بنابراین، TTR یه معیار مهم برای ردیابی و بهبود است: هرچه TTR ما کوتاه‌تر باشه، احتمال اینکه مشتریانی که به دنبال کمک می رن نا امید نشن، بیشتر می شه.

هدف همه تجارت‌ها تبدیل بازدیدکنندگان بی میل به خریداران یکبار مصرف و خریدارهای یکبار مصرف به تبلیغات مادام العمر است، که خدمات مشابه را به خانواده و دوستان خودشون توصیه کنن. در نمونه‌های عملی دو نقطه عطف اساسی مشتری شناسایی شده و نظرسنجی‌های NPS را در هر نقطه تنظیم کردن:

• لحظه‌ای که مشتری سفارش می‌دهد،
• لحظه‌ای که مشتری سفارش خود را دریافت می‌کند.

پس به دو مساله باید توجه داشته باشیم، اول زمان و نحوه جواب دادن ما به مشتری در زمان خریده، که باید در نهایت حس خوشایندی ایجاد کنه و دوم نحوه پکیج و ارسال و همینطور مدت زمان ارسال سفارش مشتری است. هر چه سلیقه و سرعت بیشتری در این مرحله داشته باشیم، رضایت مشتری قطعاً بیشتر می شه.

برای بهبود CX از بازخورد مشتری استفاده کنیم

پس در نهایت جمع بندی ما آینه که:

• همیشه یه تیم سرحال و پیگیر در قسمت خدمات مشتری داشته باشیم،
• برای قسمت‌ها و خدمات مختلفی که ارائه می‌کنیم نظر سنجی قرار بدیم،
• سرعت سایت را در بهترین حالت نگه داریم،
• زمان پاسخگویی به مشکلات را به کمتریم میزان کاهش بدیم،
• سرعت ارسال سفارش را تا حد امکان پایین بیاریم و مشتری را در جریان روند ارسال قرار بدیم،
• از پکیج‌ها و ارائه محصول با سلیقه و زیبا استفاده کنیم.

اما مهمتر از همه اینا، باید همیشه در حال آنالیز و بررسی نظرها و بازخوردهای مشتریامون باشیم و همه موارد گفته شده از طرف آن‌ها را پیگیری کنیم. تنها در این صورت است که می تونیم رضایت مشتری را بالا ببریم.

راستس آموزش کامل تمام مقالات به صورت یه دوره آموزشی جامع تهیه شده که بسیاری از نکات کلیدی در این آموزش ها گفته میشه برای شرکت در دوره مجازی مدیریت کسب و کار کلیک کنید