مروری بر تاریخچه crm در ایران

هدف از نگارش این محتوا آشنایی شما با تاریخچه crm در ایران است. crm مخفف واژه Customer Relationship Management می باشد. این سیستم در ایران به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری معروف شده است. این سیستم کمک زیادی به کمپانی ها و شرکت ها نمود و موفق شد که ارتباط بین سازمان ها و مشتریان را ارتقا بخشد و همچنین نیازهای آن ها به صورت کاملاً اصولی و دقیق، آنالیز و مورد بررسی قرار گیرد.
این سیستم در ابتدای ورود خود به صورت تک بعدی بود. به این صورت که کارت هایی برای وارد کردن اطلاعات مشتریان در اختیارشان داده و اطلاعات و جزئیات مشتریان در آن ها درج می شد. طبیعتاً این روش مدیریت مشتری با پیشرفت تکنولوژی فناوری اطلاعات، پیشرفت کرده است به گونه ای که در این زمینه، انقلابی بزرگ پدید آورده است. اما با این همه پیشرفت، هدف اولیه و اصلی این سیستم مدیریت مشتری فراموش نشده است و آن هم فروش بیشتر با استفاده از اطلاعات و داده های مشتریان می باشد.

تاریخچه crm در ایران و جهان

تاریخچه crm در ایران و جهان به اواسط دهه 2000 میلادی برمی گردد. در این برهه از زمان سیستم های مدیریت مشتری متن باز و نرم افزار های CRM ابری ارائه شدند. اولین سیستم crm متن باز به نام نرم افزار SugarCRM در سال 2004 ارائه و اجرا شد. ورود این سیستم به شرکت ها کمک کرد که در هزینه های خود به شدت صرفه جویی کنند. رفته رفته نسخه ی ابری از این crm ساخته و به دنیا معرفی شد که یکی از استانداردترین ها در آینده این سیستم مدیریتی می باشد. در سال های بعدتر نسخه ها جدیدتر با قابلیت های بهتر و جدیدتر ساخته و به بازار عرضه شد.
حال اگر می خواهید اطلاعات خود را در مورد تاریخچه crm در ایران افزایش دهید می توانید با ما در ادامه مطلب همراه باشید.

آشنایی با تاریخچه crm در ایران

Crm که در کشور ما به آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود یک سیستم جمع آوری و یکپارچه سازی اطلاعات و جزئیات مشتریان است. گردآوری این اطلاعات هدفدار است و به منظور ارتقای شرکت ها و کمپانی ها و بهره برداری مؤثر آن ها می باشد. اطلاعاتی که از طریق این سیستم جمع آوری می شود متنوع می باشد که از جمله آن می توان به اطلاعات مشتریان، نیازهای بازار، اطلاعات فروش و بازاریابی های تأثیرگذار اشاره نمود.
این مزیت های crm سبب شد که امروزه این سیستم به عنوان یکی از مهم ترین استراتژی های شرکت ها و کمپانی ها شناخته شود و از آن ها به منظور شناخت مشتریان واقعی، راضی نگه داشتن آن ها و تبدیل آن ها به مشتریان دائمی استفاده کنند. از طرف دیگر این سیستم به سازمان کمک می کند که ارزش هر مشتری را به حداکثر برساند. در حال حاضر مشتریان می توانند از روش های مختلفی همچون ارتباطات تلفنی، ایمیل، پیامک، وب سایت یا مراکز خرید و فروش با سازمان ها ارتباط برقرار کنند. وظیفه این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که راه های ارتباطی ( هر روش که مشتری تمایل دارد) مشتریان با سازمان را بدون کوچکترین محدودیت زمانی و مکانی و حتی ملیتی ﺁسان کند به گونه ای که مشتری این آسان شدن را احساس کند. لذا زمانی که این تماس برقرار شد سازمان باید مشتری را بشناسد برای او ارزش قائل شود و نیازهای ها را در سریع ترین زمان ممکن و با بهترین روش ارتباطی پاسخ دهد و رفع کند.

البته ایده این کار اصلاً جدید نیست چرا که همیشه این انتخاب برای مشتریان بود که وسایل مورد نیاز خود را از چه فروشنده ای خریداری کنند. مشتریان براساس تجربه خریدی که داشتن بهترین فروشنده را برای خرید و رفع نیازهای خود انتخاب می کنند که در این راه عموماً فروشنده ای انتخاب می شود که بهترین روابط را با مشتری برقرار می کند.
طبیعتاً با پیشرفت تکنولوژی فناوری اطلاعات و بزرگ و وسیع شدن کمپانی ها و سازمان ها، راه های ارتباطی و تماس مشتریان با سازمان ها هم وسیع تر و متنوع تر می شود. به گونه ای که در دهه ی 70 اکثر مشتریان از طریق تماس های تلفنی و فکس و نامه با فروشگاه ها و سازمان ها ارتباط برقرار می کردند. اما امروزه با توجه فنّاوری های به روزی که در اختیار مردم است این راه های ارتباطی متنوع تر شده و مشتریان از روش های مختلف چون چت، وب سایت، شبکه‌های اجتماعی، تلفن و … با سازمان مربوطه ارتباط برقرار می کنند. با افزایش راه های ارتباطی بین مشتری و سازمان، روش های مشتری مداری هم تغییر می کند.
تکامل و پیچیدگی روش های ارتباطی نیازمند روشی نوین و خلاق بود که بتواند پاسخگوی حجم انبوهی از مشتریان باشد. در این جا بود که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان crm ساخته و به بازار عرضه شد.

به طور کلی می توان تاریخچه crm در ایران و جهان را به سه دوره کلی تقسیم کرد که عبارتند از:
• دوره انقلاب صنعتی: این دوره همزمان با ابتکارات شرکت فورد بود که به جای استفاده از روش های دستی، روش تولید انبوه را جایگزین کرد.
• دوره انقلاب کیفیت: این دوره همزمان بود با ابتکارات شرکت های ژاپنی که هدفشان تولیدات انبوه با بهبود مستمر بود.
• دوره انقلاب مشتری: این دوره همزمان بود با افزایش توقعات مشتریان که نیازمند تولیداتی انبوه و باکیفیت و کم هزینه بودند. لذا تولیدکنندگان باید تمام تمرکز خود را روی جلب رضایت مشتریان و حفظ آن ها می گذاشتند.
به طور کلی از دهه 70 میلادی crmها وارد زندگی بشر شدند. اما از اواسط دهه ی 1990 این سیستم ها به صورت آنلاین راه اندازی شدند. اولین crm تحت موبایل در سال 1999 راه اندازی شد. بعد از عرضه این نوع crm در اواخر همین سال crmهای ابری راه اندازی شدند که به دلیل ارزان تر بودن بیشتر مورد توجه شرکت ها قرار گرفتند. این سیستم ها در ابتدا فقط مناسب کسب و کارهای کوچک بودند اما رفته رفته با قدرتمند شدن زیرساخت های آن، ارائه خدمات او نیز چندین برابر شد.

سال 2000 سال انفجار شرکت های اینترنتی بود. در این دهه شرکت هایی که پایه ی کسب و کارشان، اینترنت بود تحولی عظیم در این سیستم به وجود آورند که سبب افزایش فروش و توسعه ی crm شد. در این دهه crm های ابری و متن باز ارائه شدند. ارائه این سیستم به شرکت ها کمک کرد که با هزینه های کمتری بتوانند از آن ها استفاده کنند.
اواخر دهه 2000 زمان راه اندازی crmهای اجتماعی بود. چرا که این سیستم ها از حالت تراکنشی به حالت تعاملی تغییر کردند. این سیستم کمک کرد که شرکت ها با استفاده از شبکه های اجتماعی، تعامل راحت تر و بهتری با مشتریان خود داشته باشند.